Растите вместе с RVR Project!
Читайте, комментируйте, делитесь

Недвижимость. Управление репутацией в сети

Online Reputation Management (ORM)27.08.2018
ORM

Прежде чем мы начнем, надо честно сказать, что «управление репутацией в сети», а особенно в этой нелегкой сфере имеет великое множество вариаций. В одних компаниях этим занимаются менеджеры по продажам, в других — фрилансеры, а иногда даже целые агентства. Где-то всё управление сводится к обычному общению с подписчиками, где-то к написанию моря положительных комментариев, а где-то к распространению пресс-релизов и инициированию самых настоящих инфо-поводов.

Здесь мы попробуем рассказать вообще о всем, что так или иначе может с вами произойти, если вы каким-то образом попали в этот странный бизнес. Или просто совсем недавно начали заниматься управлением репутации в интернете.

Мессенджеры:

А вы помните, как еще 2-3 года назад были новости о городках/микро-районах/поселках, ушедших в онлайн? В них мог сидеть мэр/губернатор/завхоз и решать вопросы своих жителей. Настоящий кибер-панк! Сейчас это стало общей тенденцией. Целые жилые комплексы ведут свое общение в WhatsApp или в Telegram, создают чаты по интересам, по корпусам и даже по подъездам. Стоит ли говорить, что это также отличный способ познакомиться со своими новыми соседями, а также получить ответы на массу волнующих вопросов.

Особенно «круто», когда в таких чатах есть представитель застройщика или управляющей компании. Или хотя бы ВЫ в качестве официального лица, «решателя» проблем.

Зачем оно вам?

Чаты — это кладезь всего вам нужного. Если где-то отключили воду, электричество, газ, если где-то собираются устроить митинг или начался пожар, то именно там это всплывет в первую очередь. Читать их необходимо регулярно, даже если в день количество сообщений может доходить до 500!

Чем они вообще полезны?

Помимо того, что вы всегда будете в курсе всех новостей, они снижают негатив…да-да, в сети. Вместо того, чтобы описывать свой быт на специализированных форумах, всё обсуждение постепенно переходит в чаты, часть из которых вообще закрыта. То есть да, велика вероятность, что потенциальный покупатель никогда не узнает о том, как плохо работает уборщица на верхних этажах, о том, как опять не работает лифт или как чей-то ребенок сломал себе руку на некачественной детской площадке. А получив ответ от «представителя», со словами поддержки и обещанием все решить, недовольный дольщик с меньшей вероятностью пойдет писать негативный комментарий на сайты-отзовики.

Отзовики:

Сайты с отзывами — это то, с чем столкнется почти каждый, кто начнет заниматься ORMом. Но по большей части сейчас они представляют собой обитель разных магических тварей (не везде, но почти всегда в сфере недвижимости).

Кто там обитает: старожилы района, города, в котором строится ЖК, безразличные менеджеры, конкуренты и небольшая группа реальных жильцов. В большей степени наши советы подходят официальным аккаунтам… Но, что-то подойдет и чудо-ботам.

Как это обычно выглядит?

Старожилы не относятся к магическим тварям, хоть и пишут массу скептически-настроенных комментариев еще до стадии котлована в духе: «Понастроили тут своих высоток! Пробки из-за вас, черти! Крушите экологию! Никаких школ и детских садов они не построят!!!! Знаем мы этих застройщиков», — это вкратце, на самом деле они пишут больше и злее, намного злее. Как можно отвечать? Пишите, что все будет хорошо, используйте примеры из уже выполненных застройщиком проектов, рассказывайте, как новостройки смогли улучшить жизнь в других городах.

Безразличные менеджеры. Обычно они работают на одно из агентств недвижимости, а написание хвалебных отзывов на сайты вообще не стоит у них на первом месте. Из-за жестких рамок (столько-то отзывов на стольких-то сайтах в такой-то срок) и отсутствия времени качество их работы, мягко говоря, хромает.

А вот так это обычно выглядит: «Наш ЖК самый лучший! Спасибо большое агентству, что так быстро смогли оформить нам квартиру! Теперь мы самая счастливая семья!», «Агентство недвижимости помогло мне купить квартиру в этом чудесном доме! Мы так рады, дети рады, собака рада! Лучшее место на земле!». И по отдельности это, конечно, выглядело бы странно, но когда таких комментариев много и все они опубликованы в одно время, становится все понятно даже самому несмышлёному пользователю интернета. Как следствие, такой шквал радости вызывает свою порцию негатива от реальных людей. Не будьте такими! Даже если вам приходится писать позитив, вставляйте совсем немного негатива: «ох, далеко от Москвы, пока все в стройках, пробки, но жить можно».

Конкуренты. Их легко можно перепутать со старожилам, но есть одно но, их комментарии всегда очень лаконичны: «Этот Жилой комплекс — мусор», «Там жить — ад». Никаких объяснений почему обычно нет. Таким немногословным комментатором можно отвечать кучей способов. Начиная от невинного вопроса «почему?», заканчивая «да ты просто конкурент», «был там, все понравилось», «там есть минусы, но ведь есть и плюсы!».

Реальные жильцы. Все знают, что людям не свойственно писать позитивные отзывы, а если и пишут, то крайне редко: в некоторых компаниях дают скидки за отзывы, где-то это просто просят сделать (ну вы же любите нас? Напишите о нас что-нибудь хорошее), иногда такое спонтанное желание может возникнуть у выращенного вами адвоката бренда. Впрочем, даже те, кто от сердца пишет о вас хорошее, сейчас предпочитает это делать в социальных сетях, расставляя хештеги и показывая свое довольное лицо. В любом случае, никогда не забывайте благодарить за хороший отзыв! Для вас это легко, а им будет приятно.

Но вот негатив… Реально негативный пост от настоящего жителя появится лишь тогда, когда его терпение кончится, когда на него все забьют, никто не будет ему помогать. Реальный жилец может написать гигантский отзыв, расписывав подробно все проблемы. Идеальный способ — начать беседу с недовольным с официального аккаунта. Во-первых, это сильно удивит автора. Он забрался в этот отзовик вовсе не для того, чтобы вы его читали, но чтобы подпортить вам репутацию. Во-вторых, вы показываете, что вам не все равно. Но самым идеальным способом будет — ему помочь.

Форумы:

Форум мертв, да здравствует форум! А если серьезно, то каждый год все меньше и меньше людей пользуются ими как минимум в сфере недвижимости, все реже и реже они всплывают в топ-20 поисковой выдачи по запросу. Впрочем, есть исключения, а значит полностью пока от них отказываться не стоит.

Первое, на что надо обратить внимание, рассказывая о форумах жилых комплексов — это шахматка. Шахматка не позволяет чужакам зарегистрироваться на нем. Особенно жесткие модераторы просят показать договор, другим хватает точного адреса (корпус, секция, этаж, квартира) и ФИО.

Правда, если ваш заказчик действительно заинтересован в форумах, он сможет вам подготовить документ, подтверждающий, что вы являетесь очень даже настоящим жильцом…Вам же останется только придумать легенду. Впрочем, даже если вам никто не будет делать фиктивные документы, беспокоиться не стоит. Шахматка на форумах встречается достаточно редко.

Второе — это официальные форумы. Вполне возможно, что, начав заниматься ORMом недвижимости, вы получите доступ к модераторскому аккаунту. Даже если в 2018 году на нем останется только две калеки, советуем вам хорошенько посидеть на ретро-страницах и внимательно изучить все темы (даже «курилки» и «беседки»).

Пресс-релизы:

Обычно этим занимаются пиарщики. Но «обычно» — не значит всегда. Пресс-релизы — вещь простая (главное проверьте, что никто еще не опубликовал ничего подобного).

Также пишите о важных/интересных вещах. Получение документов, открытие школы, городской праздник — все это вполне подходит для вашей заметки. А вот скидки и акции уже в меньшей степени. Публиковать их может каждый, но, как говорят сами застройщики, в этом не очень много смысла.

Социальные сети:

Очень часто помимо управления репутацией в сети, в ваши обязанности входит ведение и наполнение социальных сеток. Вконтакте, Facebook, Instagram, Одноклассники и, иногда, Twitter — основной костяк, с которыми вам надо будет взаимодействовать в большей или меньшей степени.

Создание официальной страницы — первостепенно, даже если на месте дома еще нет ничего (буквально! Туда даже не приехали экскаваторы). В противном случае появятся неофициальные страницы, которые станут главными источниками информации для всех будущих жителей.

Но опустим тему SMM, давайте сразу поговорим о том, как же общаться с вашими подписчиками на территории вашего официального аккаунта:

  1. Не обманывайте людей, особенно если вы это осознаете! Нет, конечно если вы точно знаете, что в скором времени смените место работы, а на ваше место возьмут зеленого стажера, то…Впрочем не надо! Жильцы все помнят. И спустя год обязательно напишут, что: «А вы ведь говорили! Врете?»
  2. Не вставайте на сторону отдела продажа…если вы не работаете в отделе продаж. Вероятно, это не секрет, что продавцы продают! Они обещают метро в скором времени, качественные дороги, крепкие дома в самом скором времени и многое-многое другое. Пишите прямо — верьте только документам и официальным источникам информации.
  3. Общайтесь на языке подписчиков. У вас семейный жилой комплекс эконом класса? Возможно, ваши мем-цитаты «Гражданской обороны» не очень зайдут, у вас живет много пенсионеров — не закидывайте их эмодзи)
  4. Но не хамите. Никогда. Даже если это ваш личный хейтер или тролль, который вам часто надоедает. Лучше просто аккуратно доведите его до точки кипения, а затем заблокируйте за непристойное поведение. Кстати, это один из редких моментов, когда мы бы вам посоветовали использовать ботов. Это всяко лучше, чем начинать перепалку с официального аккаунта.
  5. Знайте о вашем ЖК больше, чем ваш клиент. Подпишитесь на все группы, чаты, форумы, внимательно изучайте все фотографии и новости. Вас будут спрашивать буквально все… А если вы чего-то не знаете, то обязательно уточняйте, где ваш собеседник может найти ответ на волнующий вопрос.
  6. Изучите сферу. В скольких метрах от кладбища можно строить дом, сколько метров занимает парковочное место для инвалидов, куда обращаться, если в городе не работает светофор. Общие вопросы, которые на первый взгляд вас не очень касаются, также очень часто придется решать именно вам.
  7. Выращивайте… Нет, не обязательно адвокатов бренда. Хотя бы друзей. Разговоры о жизни, простая беседа о котиках, лайки комментариев и фотографий — все это повышает общий уровень доверия к вам. И снижает негатив. Ну как можно писать что-то плохое про ЖК, которое похвалило ваше домашнее животное!
  8. Возникли проблемы — просите написать вам в директ/личку. Во-первых, это избавит вас от огромного количества негативных комментариев, во-вторых, у вас будет возможность лично все обсудить, взять номер, узнать адрес и пообещать обязательно все починить. Этот способ не поможет, если у всех возникла одна проблема в один момент. Например, течет желтая вода во всем корпусе.
  9. Ваши слова могут быть использованы против вас (или за вас!). Очень странно видеть в чатах или группах жильцов свои же ответы, которые вы дали, например, пару часов назад. Постарайтесь всегда писать понятно и честно! И иногда с юмором J
  10. Больше общайтесь! Пишите комментарии даже под позитивными реакциями вроде: «О, мой падик J», задавайте вопросы, спрашивайте, как дела. Во-первых, это простое вовлечение, во-вторых, вы будете знать лучше жильцов. Обладая ресурсами, вы ведь действительно сможете улучшить им немного жизнь!

Понравилась статья? В следующий раз мы обсудим ботоводство: зачем оно нужно, как  его вырастить, а также, на сколько этично вообще использовать ботов в современном медиа-пространстве.

Комментировать через: